Modelo de Pesquisa SERVQUAL aplicado à HANNAHTEC Serviços de Manutenção Industrial

A HANNAHTEC irá implantar em breve a pesquisa SERVQUAL, onde fará a medição dos GAPs e também terá indicadores precisos para atingir o nível de excelência.

Para termos uma ideia do quanto este modelo de pesquisa irá impulsionar as melhorias em qualidade de atendimento da HANNAHTEC, iremos avaliar as cinco dimensões que constroem a qualidade do serviço: confiabilidade (capacidade de realizar o serviço de forma confiável e precisa), tangibilidade (prova física da capacidade de realizar o serviço), segurança (onde o cliente sente-se livre de riscos para ele, para o seu operador e para o prestador de serviço), empatia (entender as necessidades do cliente) e presteza (convicção, confiança e honestidade).

Dentro destas cinco dimensões, analisaremos os cinco GAPs:
1) Gap1 medirá se a expectativa e percepção dos clientes foi claramente entendida pela Hannahtec;
2) Gap2 medirá a percepção do cliente frente a especificação da qualidade do serviço;
3) Gap 3 medirá a qualidade do serviço especificado e o serviço entregue;
4) Gap 4 medirá a prestação de serviços e a comunicação externa, isto é, o serviço vendido durante o atendimento foi de fato realizado;
5) Gap 5 medirá a percepção em relação ao serviço prestado e a expectativa quanto à prestação do serviço.

A escala SERVQUAL oferece grande confiabilidade de resultados válidos onde é possível entender as expectativas e percepções dos clientes a respeito dos serviços e, com os resultados, desenvolver oportunidades, ampliar esforços e alcançar excelência em qualidade. A escala é construída conforme a necessidade da empresa, desde que esteja dentro das cinco dimensões.
Parasuraman descreve que este modelo tem maior importância e apresenta resultados concisos quando aplicado periodicamente e quando é utilizado em conjunto com outros métodos de medição e gerenciamento da qualidade.

http://www.sandrocan.wordpress.com

Qualidade na Prestação de Serviços

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – Empresa HANNAHTEC Serviços de Manutenção Industrial

A natureza da atividade de prestação de serviços é ser intangível, isto é, podem ser percebidos pelos clientes, mas não é o produto em si. No aspecto da Manutenção Industrial, podemos afirmar que o atendimento inicial, o atendimento pela equipe técnica, o acompanhamento e monitoramento dos resultados, o cumprimento do contrato e principalmente o relacionamento entre o cliente e o fornecedor em todas estas etapas são intangíveis, pois são percebidos pelos clientes, mas não é um produto. O principal atributo ou produto da prestação de serviços de manutenção é a máquina recuperada e funcionando, e por isto ambos deverão ser tratados com igual importância pela empresa e pelos condutores do negócio. Para a prestadora de serviços, os ativos intangíveis são a sua marca, os seus diferenciais e o capital intelectual de sua equipe técnica.

A qualidade em prestação de serviços deu um salto significativo nos últimos anos, passando a ser uma vantagem competitiva para as empresas que procuram competir com sucesso no mercado nacional. A vantagem reside em solucionar os problemas do cliente melhor do que os concorrentes, não somente no aspecto explícito e técnico, como também no aspecto de relacionamento interpessoal e institucional, contando ainda com uma gestão eficiente do processo e do negócio.

As organizações esperam que as empresas prestadoras de serviços de manutenção ofereçam qualidade nos serviços que prestam e espera que os profissionais sejam qualificados, capacitados e constantemente atualizados, ou seja, das empresas espera-se excelência e da equipe técnica espera-se capacitação, dois fatores que impactam diretamente na qualidade dos serviços prestados e que são diferenciais de competitividade para a HANNAHTEC. Para certas atividades, explica o coordenador de Manutenção Rui Gadelho, o profissional precisa ter uma espécie de certificação. “Exigimos a qualificação do SENAI (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) para os trabalhadores terceirizados” . Diante das exigências do mercado, a Abraman (Associação Brasileira de Manutenção) lidera um movimento para qualificar mais a mão-de-obra no setor, já que 44,9% não é especializada. “A complexidade dos ativos modernos exige uma maior capacitação do pessoal”, destaca o coordenador de Comunicação da entidade, Rogério Arcuri Filho.

O maior desafio da empresa HANNAHTEC será prestar serviços com maior qualidade implícita e explícita do que a empresa contratante e do que seus concorrentes diretos, de forma que seus clientes sejam bem tratados e disponham de facilidades e vantagens, e ao mesmo tempo gerando lucro para o sucesso do negócio, qualidade esta que será medida para conhecermos o nível de relacionamento e necessidades que o cliente espera receber e que de fato recebeu.

O ambiente especial levará os profissionais a possuírem um alto grau de comprometimento por se sentirem valorizados, criando uma atmosfera de bom relacionamento entre os sócios investidores do negócio e a equipe técnica, entre os profissionais da equipe técnica e entre a empresa e o cliente, como destaca Cristina Moutella.

De fato, o atendimento rude e desatencioso está entre os maiores índices que levam os clientes a mudarem de prestador de serviço, seguidos pela falta de atenção pessoal. Estes dois indicadores podem se resumir em uma palavra: empatia. O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial em qualquer organização nos dias atuais, pois o acesso à tecnologia estar cada vez maior e mais rápido, os produtos dos serviços estão cada vez mais semelhantes. Com isto, cresce a exigência do cliente que aguarda por um serviço que atenda às suas necessidades e expectativas, que exceda em qualidade e atenda a todos os pontos determinados em contrato.

Isto nos leva a entender que, quanto melhor for o atendimento ao cliente, maior será a sua fidelização ao fornecedor. Portanto, torna-se imprescindível para a empresa gerenciar os aspectos relevantes de atendimento ao cliente e o quanto ele mostrou-se satisfeito, tendo como resultados diagnósticos atualizados que medirão qual o nível de satisfação que o cliente tem com os serviços contratados. Deve ser lembrado que os clientes são a razão de existir da empresa e, portanto, suas necessidades devem ser identificadas e entendidas, prontamente atendidas dentro de aspectos que sejam percebidos pelo cliente como valor, necessários para conquista-lo e conseguir sua fidelização.

Gerar valor é um dos maiores desafios de sobrevivência das empresas, pois significa superar a concorrência operando bem, servindo bem e produzindo uma boa experiência ao mercado. A satisfação do cliente somente será atingida se o fornecedor proporcionar conformidade entre os itens que foram contratados e aqueles que foram entregues e entre aquilo que o cliente tem como relevância e aquilo que de fato foi entregue. A diferença entre o que o cliente tem como relevante em um atendimento e o que de fato lhe foi entregue gerará a confiabilidade necessária para que ele possa repetir a experiência na contratação dos serviços. Para isto, todos os profissionais da empresa deverão possuir o foco no cliente como principal centro de lucro da empresa, através do atendimento, da credibilidade e do relacionamento com baixo custo de acesso ao serviço.

A função do líder: buscar a unidade da equipe

abril 8, 2013 1 comentário

Já aprendemos as diferenças entre um grupo e uma equipe. Grupo é formado por pessoas com um mesmo objetivo, porém cada uma trabalha por si, ninguém ajuda ninguém e, algumas vezes, acabam competindo entre si. No grupo não há respeito pela diferença de opiniões, de experiências, de conhecimento, de habilidade e até mesmo de atitude, pois as pessoas se vêem não como uma pessoa que possa ajudar, mas sim que possa atrapalhar.

Por outro lado, na equipe todos estão voltados para o mesmo objetivo, porém possuem papéis claros e definidos, e trabalham em coletividade, uns ajudando aos outros, criando uma atmosfera favorável para exercer a criatividade, a empatia, as habilidades, a troca de experiências e de conhecimento e atitudes que levem a uma sinergia entre os membros.

A linha entre uma e outra situação é muito tênue. Em alguns casos pensamos que estamos trabalhando em equipe, todos se empenham, trocam experiências e conteúdos favoráveis para atingir os resultados esperados e alcançar os objetivos propostos. Porém, o líder deve sempre pensar que o menor da equipe é o mais importante.

“O menor da equipe é o mais importante?” Respondo que sim.

Uma das principais atividades do líder é manter a unidade da sua equipe. Manter a unidade significa deixar claro que todos possuem a mesma importância, que todos são membros de uma complexa engrenagem que, para atingir os resultados, precisam trabalhar juntos, precisam aprender a conviver, a se respeitarem. Em resumo, para que consigam atingir os objetivos o principal é o relacionamento entre a equipe. Quando afastamos aquele membro da equipe que parece não ter importância, aquele que apresenta ideias diferentes, ou mesmo aquele que tem dificuldades ou limitações para acompanhar o restante da equipe, mas que desempenha atividade igualmente importante dentro de um conjunto que busca resultados coletivos, estamos mostrando que não vivemos uma unidade, e se não vivemos em unidade não temos uma equipe, temos um grupo, um amontoado de pessoas que procura afastar o membro que consideram de menor importância. Quando afastarem o menor, logo aparecerá outro em seu lugar e mais uma vez repetirão o esforço para afastar este novo membro menor, e assim sucessivamente, até que todo a “equipe” se deteriorará.

O líder e todos os membros devem enxergar a equipe como um corpo, onde todos são importantes. Em um organismo, todos os membros são importantes, não há aquele que possui maior ou menor importância. É errado acreditar que alguém que desempenha uma atividade complexa em uma equipe é mais importante do que aquele que desempenha uma função limitada. Todos se completam como um organismo vivo. Não há como dizermos “minha mão esquerda me parece inadequada, muito fraca, vou afastá-la do restante do meu corpo”. Quando não trabalhamos em unidade, passamos a ter divergências de opiniões. Deixamos de consultar uns aos outros para tomar uma decisão, para corrigir uma falha, para solucionar um problema e até mesmo para propor uma melhoria.

Não apenas o líder, como todos os membros de uma equipe que desejam alcançar resultados, atingir os objetivos e obter sucesso, devem preservar a unidade da equipe, com respeito e com apoio mútuo. Devem aprender a desenvolver o relacionamento. Aprenderem a se relacionar uns com os outros reconhecendo a igual importância que há entre todos, pois na equipe que preserva a unidade não há menor ou maior.

Hannahtec Serviços de Manutenção

hannahtec

A HPC Industrial está desenvolvendo o Plano de Negócios para a HANNAHTEC SERVIÇOS e apresenta aqui a empresa, sua missão, visão, valores e descrição dos seus serviços.

A missão
A empresa Hannahtec foi criada com o objetivo de suprir a necessidade de suporte técnico pós-venda de seus clientes através de um atendimento ágil, qualificado e com ampla disponibilidade e flexibilidade de horários. Através de uma atuação ética e rentável, colaboramos decisivamente para os resultados de nossos clientes e o desenvolvimento contínuo de nossa equipe técnica. Construir uma cultura em que toda a empresa esteja voltada para o cliente, entender com maior profundidade as necessidades e desejos dos clientes e gerar mais valor para os clientes sem aumentar os custos.

A visão
Ser a empresa escolhida pelos clientes, talentos, parceiros, fornecedores, investidores e pela comunidade.

Os valores
Respeitar os clientes, interferindo o mínimo necessário para a execução dos serviços.
Transmitir segurança e confiança aos clientes.
Entregar os resultados esperados pelos clientes dentro do prazo prometido.
Agir com pró-atividade, colaborando na melhoria contínua das máquinas e equipamentos dos clientes.
Interagir com os clientes através de atitudes solícitas, atenciosas e participativas.
Não admitir erros repetitivos, atuar nas causas e nas ações corretivas e preventivas.
Desenvolver continuamente o conhecimento e as qualificações da equipe técnica.
Reconhecer o cliente como sendo o elemento fundamental do nosso negócio e, portanto, a razão do nosso trabalho.

A empresa
A HANNAHTEC é uma empresa prestadora de serviços de manutenção industrial corretiva e preventiva com foco em máquinas ferramenta com o objetivo de garantir o sucesso do processo de manufatura de seus clientes, abrangendo ações corretivas e preventivas.

Máquinas ferramenta, também conhecidas como máquinas operatrizes, são equipamentos utilizados na fabricação de peças de diversos tipos de materiais (metálicas, plásticas, madeira, etc) por meio da movimentação mecânica de um conjunto de ferramentas. Destacam-se neste universo os tornos mecânicos, furadeiras, fresadoras, aplainadoras, retificadoras, prensas mecânicas e hidráulicas, serras de fita, entre outras máquinas com comando numérico (CNC).

Os serviços de manutenção industrial oferecidos englobarão medidas de reparação, readaptação, inspeção, lubrificação e troca de componentes, sendo classificados como manutenção corretiva planejada e não planejada, manutenção preventiva e reforma.

A HANNAHTEC irá atuar com objetivo de atingir a excelência no atendimento ao cliente, sendo capaz de surpreendê-lo e não apenas satisfazê-lo (SOUZA, 2012) através de uma gestão alinhada com a visão estratégica do cliente. Renata Branco afirma que “a empresa terá como meta de excelência a redução da demanda de serviços pelo cliente, o crescimento da confiabilidade e disponibilidade das máquinas e sistemas, à segurança dos trabalhadores, das instalações e dos processos produtivos, à otimização dos custos e elevação do faturamento das empresas”. César Souza afirma que devemos “ser a empresa da escolha de clientes, talentos, parceiros, fornecedores, investidores e da comunidade”.

Tipos de serviços prestados
A Manutenção Corretiva ocorrerá quando um sistema ou equipamento apresentar algum tipo de falha e precisar ser reparado. Trata-se de uma decisão do cliente optar por permitir que o equipamento continue operando com falha até ocasionar parada do processo ou solicitar o serviço quando a falha for detectada. Durante a manutenção corretiva, que poderá abranger substituição de peças, será possível coletar os dados necessários de ocorrência da falha, a mesma será analisada e suas possíveis causas serão informadas ao cliente, que poderão ser o desgaste de um componente, mau uso do operador, ou desgaste da máquina inteira, indicando a necessidade de uma reforma.

Através do levantamento das informações da manutenção corretiva para o cliente e de acordo com as causas de falha, a HANNAHTEC irá oferecer outras duas modalidades de serviços para o cliente: a manutenção preventiva , sendo esta uma modalidade de serviços que oferece redução de custos de manutenção para o cliente, um dos objetivos da empresa na relação cliente e fornecedor; ou a reforma.
A Manutenção Preventiva abrangerá a inspeção a fim de identificar possíveis causas de falhas antes mesmo que aconteçam, reduzindo ao máximo as paralisações inesperadas na manufatura. Esta modalidade de serviço também indicará se um determinado componente sofreu desgaste pelo modo errado de uso, algo muito comum quando há operação manual do equipamento.

Para a realização deste serviço, será necessário verificar com o cliente a relação de máquinas que entrarão no programa de manutenção preventiva. Em seguida, estas máquinas serão cadastradas, classificadas quanto à sua importância para o processo de manufatura e realizado um levantamento histórico das mesmas para, em seguida, determinar os componentes a serem inspecionados, a periodicidade de inspeção e manutenção e os recursos necessários, tais como peças e técnicos.

A reforma será uma modalidade de serviço oferecida pela HANNAHTEC quando for constatado que as causas de queda de performance, produtividade e qualidade estejam relacionadas ao desgaste e fadiga de componentes. Para chegar a este parecer, a HANNAHTEC fará a medição de folgas em conjuntos de guias, patins e fusos, e verificação de desgastes de barramentos, rolamentos e eixos-árvore. Dependendo do diagnóstico realizado destes e outros elementos mecânicos, prevê-se a realização da substituição parcial destes componentes ou de um reparo total da parte mecânica do equipamento. A reforma é uma maneira encontrada para dar uma nova vida a uma velha máquina ferramenta, ajudando a aumentar o retorno sobre o investimento original.

Os diferenciais
A missão da HANNAHTEC é atingir o nível de excelência em atendimento e, para atingi-lo, a empresa possui diferenciais competitivos em seus modelos de gestão do negócio e gestão de atendimento, especialmente nas questões fundamentais para seus clientes, tais como qualidade e prazo de execução do serviço.

Em seu livro “A neoempresa” de 2012, César Souza cita os modelos de gestão da empresa do futuro que busca vantagens competitivas através do nível de excelência em gestão do negócio tratando-as como diferenciais de sucesso, dentre elas o foco no cliente, a gestão customizada das pessoas, a valorização do intangível, uma cultura integradora, a integração de todos os processos, a busca pela inovação e melhoria contínua e a criação do mapa de geração de valor para toda a rede.

São diferenciais competitivos para a HANNAHTEC:

1) Foco no cliente, que é o verdadeiro centro de lucro da empresa

A HANNAHTEC coloca o cliente no centro do organograma, o que significa colocar toda a empresa atuando em função do cliente, entendendo melhor suas necessidades e desejos, através da realização de briefing com a equipe técnica para alinhar as estratégias de atendimento e os aspectos de relevância para o cliente (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia). Este diferencial responde à uma necessidade de mercado, onde 42% das empresas pesquisadas pela Revista de Administração Mackenzie (2012) colocam como fator de grande relevância o cumprimento dos itens de contrato, ou seja, de todos os serviços comprometidos na fase de negociação.
A HANNAHTEC luta pelo progresso do seu cliente através da qualidade do atendimento realizado que tem como principal objetivo aumentar a confiabilidade, a disponibilidade e a eficiência operacional do equipamento, proporcionando aumento da produtividade e da qualidade dos produtos fabricados pelo cliente, inteferindo diretamente em sua rentabilidade. Além disso, educa seu cliente para o que de fato ele necessita ao invés de apenas atender desejos e superar expectativas. Este processo ocorre durante o atendimento técnico, por meio da troca de experiências e soluções entre cliente e a equipe técnica.

2) Equipe técnica motivada e qualificada, apta a propor soluções inovadoras

A HANNAHTEC entende que possuir uma equipe técnica altamente motivada e qualificada, que atue em função dos clientes é um dos principais diferenciais oferecidos. Para atender a este quesito, a HANNAHTEC investe em duas frentes bem distintas porém que se complementam: o desenvolvimento contínuo dos seus talentos e a gestão de relacionamento constante com sua equipe, por meio da realização de feedbacks.
O desenvolvimento contínuo promovido pela HANNAHTEC envolve um “prato de aprendizagem”, onde um programa de desenvolvimento foi montado para que a equipe técnica pudesse realizar o autodesenvolvimento, agregando valor às habilidades, atitudes e conhecimentos que já possuem, convertendo em resultados para a empresa e em soluções inovadoras para os seus clientes.
Segundo pesquisa realizada pela ABRAMAN (2011), 85,11% das empresas conhecem o PNQC (Programa Nacional de Qualificação e Certificação de Pessoal na Área de Manutenção). Muito embora apenas 18,33% das empresas pesem a questão qualificação como fator diferencial na contratação de um serviço (Revista de Administração Mackenzie, 2012), entendemos que este percentual concentra as grandes organizações e multinacionais, devido à cultura de investir constantemente no desenvolvimento técnico e comportamental.
A gestão de relacionamento com a equipe significa que a HANNAHTEC promove feedback constante com sua equipe, participando-a das decisões estratégicas e dos briefings de atendimento, aproveita-se do desenvolvimento e especialização de sua equipe para buscar soluções inovadoras. Através de uma gestão customizada com cada membro da equipe, a HANNAHTEC procura promover a paixão pelo negócio, envolvendo a marca, os clientes, a equipe, o trabalho, os valores, o desejo de superar obstáculos e a visão da empresa.
Além disso, a HANNAHTEC pratica políticas de remuneração salarial compatíveis com o mercado, privilegiando a qualificação, a especialização e o comprometimento de sua equipe técnica (incluindo remuneração variável baseada em performance), pois 37% das indústrias consideram este o ponto mais fraco nas empresas prestadoras de serviços (menor qualificação = menor preço = mais demanda = resultados nem sempre satisfatórios).

3) Oferecer ao cliente um modelo de negócios com soluções integradas

O modelo de negócios da HANNAHTEC oferece soluções únicas e customizadas para cada cliente, desde atendimentos para manutenção emergencial, projetos de reformas, projetos de manutenções preventivas, e pacotes completos de serviços, que incluem deslocamento, estadia, atendimento e peças de reposição. A empresa oferece um dos portfólios mais abrangentes do mercado de máquinas operatrizes e equipamentos através da expertise de sua equipe técnica.

4) Oferecer ao cliente o melhor preço através do menor custo

A HANNAHTEC não oferece o “menor preço” e sim o “melhor preço”, aquele que oferece a melhor relação custo x benefício e que tem como consequência a melhor produtividade para o cliente. Este “melhor preço” é consequência do valor percebido pelo cliente por meio do Mapa de Geração de Valor para toda a cadeia de stakeholders, ou seja, geração de riqueza para investidores, geração de valor para clientes, talentos, proprietários e comunidade, por uma administração que pratica Lean Services, onde observamos as seguintes regras: (01) todo trabalho deve ser altamente especificado quanto ao conteúdo, sequência, tempo e resultado, (02) cada conexão fornecedor-cliente deve ser direta, (03) o caminho entre fornecedor e cliente deve ser simples e direto, e (04) todas as melhorias devem ser feitas e comprovadas por meio científico.

5) Oferecer excelência em qualidade

A HANNAHTEC entende que serviços significa cumprir uma promessa que atenda a um desejo e um sonho do seu cliente. Para atingir a excelência na qualidade do atendimento, a HANNAHTEC distribui questionários de pesquisa de relevância e satisfação para os clientes.
A satisfação do cliente é a chave para o sucesso por proporcionar vantagem competitiva e, por ser uma importante ferramenta de gestão estratégica, deve ser constantemente monitorada. Conhecer a opinião de seus clientes sobre a qualidade de seus serviços e os pontos que precisam ser melhorados ajuda a garantir que negócio atenda às expectativas, pois mais importante que a qualidade do serviço entregue é a qualidade percebida pelo cliente. Os clientes devem ficar satisfeitos com os produtos e serviços que a empresa fornece. Ao sentirem que recebem um serviço de qualidade pelo valor pago, a empresa prosperará. Por isso, pedir que os clientes digam o que é bom sobre a empresa e onde é necessário melhorar ajudará a ter certeza de que a empresa estará à altura de suas expectativas e no caminho certo para atingir a excelência.

6) Conquistar a fidelização do cliente

Através de sua estrutura de gestão centrada no cliente, a HANNAHTEC procura conquistar a fidelização de seus clientes de forma que se sintam valorizados através de uma maior qualidade pelo preço que estão pagando. A HANNAHTEC adota algumas estratégias comerciais através de promoções diferenciadas, como desconto por faturamento antecipado, matriz de priorização de atendimento e ampla possibilidade de negociação de prazos com o cliente, levando sempre em conta a gestão de relacionamento de parceria.

Conheça mais sobre a HANNAHTEC SERVIÇOS em seus canais de comunicação:
http://www.hannahtec.com.br
http://www.facebook.com/hannahtec

Contato: (11) 2826-4891 com Fernanda Araújo Pinto

Feedback com resultados

outubro 22, 2012 Deixe um comentário

Pense na seguinte situação: um funcionário da empresa está aquém das expectativas depositadas sobre ele e os resultados não são os esperados. O comportamento não está adequado aquilo que se espera objetivando o sucesso da equipe e o alcance dos objetivos da empresa. O que você faria diante de uma situação dessas? Advertiria verbalmente o funcionário no seu local de trabalho ou o chamaria para um feedback em um local isolado?

Muitos escolheriam a primeira opção, afinal é necessário se impor e nada melhor que uma advertência verbal, esteja onde estiver, esteja na frente de quem estiver. Espera-se que, diante desta atitude o funcionário demonstre mais disposição, proatividade, mude seu comportamento e se ajuste aos valores da empresa – em especial, ao valores do setor, certo?

Errado.

Há vinte anos atrás era esse o padrão de conduta da liderança, esbravejando e ameaçando o funcionário. Se o funcionário não gostasse ou não mudasse, era demitido. Passados vinte anos, com o avanço das mais diversas técnicas de gestão e, principalmente, no campo da psicanálise e neurociência, a conduta correta felizmente é outra. Não se obtém engajamento de sua equipe com atitudes ameaçadoras, pois a ameaça gera uma situação de stress no indíviduo a tal ponto que o cérebro, para responder a este estímulo, passa a consumir glicose e oxigênio, justamente aquilo que é necessário para a memória recente, reduzindo sua capacidade analítica e de gerar ideiais. Diante deste quadro, o funcionário é incapaz de detectar e solucionar problemas. A proatividade, que já era deficiente, passa a ser nula, o comportamento deteriora e, com o passar dos dias, teremos duas situações: o agravamento comportamental do funcionário e sua consequente demissão.

Agora, analisemos pelo outro aspecto, que é se fazer valer das técnicas de gestão de pessoas, de valorização conforme Hezberg defendeu e da gestão de relacionamentos – e claro, valendo-se da neurociência. Primeiro, precisamos entender se este funcionário está na atividade coerente ao seu perfil. De nada adianta colocarmos a pessoa errada no lugar errado e exigir dela o máximo de rendimento em uma tarefa para a qual ela não está adequada para cumprir. Segundo, precisamos entender que feedback corretivo nunca é feito no local de trabalho, na frente dos colegas do funcionário e em tom ameaçador, como já bem sabemos.

Ao invés de criticar o funcionário sobre suas atitudes dispersas, sem proatividade e que estão aquém dos resultados esperados, mostre a ele o quanto ele é diferenciado, razão pela qual ele está à frente da atual atividade. Deixe claro que a atividade atual requer alguém com a capacidade que ele já demonstrou ter e que o setor onde ele se encontra requer alguém que tenha conhecimento e habilidade suficientes para proporcionar resultados cada vez melhores em um setor que, até a sua chegada, necessitava de melhorias.

Depois de destacar os pontos positivos que ele possui e realçar seu conhecimento e habilidade, evite dizer palavras como “mas”, “porém”, “só que”. Todo o trabalho que você fez mostrando o valor que o funcionário tem você colocará a perder, pois diante de palavras negativas a nossa tendência é se fechar completamente para o que virá em seguida, pois críticas destrutivas destroem a motivação. O correto é usar termos como “e além disso”, como por exemplo “você possui conhecimento e a habilidade necessária, e além disso há a atitude esperada de você, já reconhecida nas atividades que você desempenhou em outras áreas, e que requer uma atenção maior da sua parte, pois nisto e naquilo vimos a necessidade desta conversa, para compreender as razões das suas atitudes atuais”. Desta forma, você expõe o que está observando de errado na conduta deste funcionário, mostra que ele tem diferencial e que depende apenas dele que os resultados aconteçam. Esta é a deixa para que o funcionário lhe diga o que está acontecendo e o que está levando ele a se comportar de forma contrária aos valores esperados.

Feche o feedback com um acordo de ambas as partes e diga que irá acompanhá-lo para ter a certeza de que o acordo está sendo cumprido. A mudança de comportamento será visível e satisfatória, gerando os resultados esperados por todos.

As pessoas certas nos lugares certos

outubro 14, 2012 1 comentário

Pense na seguinte situação: você tem um ônibus com 44 lugares, todos numerados e um roteiro de viagem para seguir. Porém, seu ônibus está lotado, há pessoas sentadas e pessoas em pé, e mais um sem número de pessoas do lado de fora desejando entrar no seu ônibus que, segundo os comentários, é o melhor ônibus da região, confortável, com TV, frigobar e todas as regalias de uma grande companhia de viagem. A hora da partida está chegando e você pensa “o que eu faço agora? vou me atrasar, todos ficarão insatisfeitos, principalmente os donos da companhia”.

O que você deve fazer?

Você deve desembarcar as pessoas erradas, em primeiro lugar. Tirar do ônibus as pessoas que não estão inseridas na viagem, que não fazem a menor ideia do que estão fazendo ali e que estão atrapalhando os demais. Muitos querem se sentar, contribuir com a viagem, mas estão ao lado de pessoas insatisfeitas, que reclamam das condições do ônibus, da companhia, da falta de lugares e de estarem em pé. Ainda há aquelas que estão sentadas, porém estão ali sem qualquer propósito, a não ser o de estar dentro do melhor ônibus da região. Estas são as pessoas erradas que devem desembarcar. Desembarcar não apenas o excedente, mas as pessoas erradas. Aquelas que não estão alinhadas com o propósito da viagem, da companhia, não estão dispostas a colaborar com a viagem e nem tão pouco com os colegas. Agem como se fosse “cada um por si” e que você – o motorista do ônibus – não está atendendo aos interesses destas pessoas. É o primeiro a ser criticado, e logo tentam disseminar a crítica entre todos, buscando pessoas partidárias às suas críticas. Estas pessoas que não contribuem em nada e que demonstram total falta de comprometimento com tudo e com todos são aqueles que devem desembarcar.

Agora que as pessoas erradas desembarcaram, vamos subir as pessoas corretas, que estão do lado de fora em meio ao sem número de pessoas desejando entrar. Mas como saber quem é a pessoa certa ou a pessoa errada?

A saída é conhecer a pessoa. Conhecer antes de mais nada o perfil de quem irá subir e o perfil do lugar que ela irá ocupar. De nada adianta descer as pessoas erradas se você deixar subir mais pessoas erradas.

1) Qual o perfil desejado da pessoa que irá subir? Você quer alguém introvertido? Mas o lugar que precisa ser ocupado é para um introvertido? Ou precisa de alguém extrovertido? Alguém sensato, lógico ou intuitivo, que não se sairá bem com rotina, com “mais do mesmo”? Os escritores Calvin S. Hall e Vernon J. Nordby escreveram, a respeito da psicologia Junguiana, que é importante a pessoa considerar seu tipo de caráter ou personalidade quando for optar por uma profissão, por uma vaga na empresa tão sonhada ou pela promoção tão esperada. A pessoa deve refletir “será que sou a pessoa certa para aquela vaga? Será que aquela vaga está dentro do meu perfil, do meu caráter, da minha personalidade, do meu jeito de ser?” Pessoas introvertidas, por exemplo, jamais deveriam ser vendedores, trabalhar com público, fazer da comunicação oral sua profissão, assim como os extrovertidos não podem pensar jamais em trabalhar em um ambiente silencioso, de introspecção, onde o silêncio rende a criatividade, como um laboratório de ciências ou um departamento de desenvolvimento e inovação, por exemplo. O intuitivo gosta de criar coisas, sair da rotina, inovar, buscar soluções para problemas rotineiros e, por isso, jamais gostará de trabalhar com algo que envolva rotina e repetições. Já a pessoa prática, que gosta de colocar a mão na massa, avessa a planejamentos, trabalhará melhor em áreas que não envolvam desenvolvimento, planejamento e programações. Há ainda aqueles que predomina o sentimento e aqueles que envolvem pensamento, ou seja, dois extremos: de um lado, aqueles que não gostam de coisas abstratas, que são flexíveis, que não se demoram no pensamento ou no planejamento para executarem, e do outro, aqueles que pensam, planejam, são organizados, meticulosos e detalhistas, como os engenheiros. Porém, tomados pela pressão social, pelo fato de poderem entrar em uma grande organização ou por questões financeiras, algumas pessoas optam por entrar na empresa errada e na vaga errada, que nada condiz com o seu perfil. Portanto, para você permitir que subam as pessoas certas no ônibus, é necessário conhecer o perfil da vaga que está livre e o perfil da pessoa que está desejando subir.

2) Leve em conta os fatores motivacionais de quem deseja subir. Há pessoas que se sentem motivadas somente pelo dinheiro – o que é um erro, pois dinheiro não motiva ninguém e sim o objeto que a pessoa deseja possuir usando o dinheiro como meio, seja um carro, uma casa, um diploma, bens tangíveis. Há também aquelas que se sentem motivas pela segurança – mesmo ganhando menos em relação aos concorrentes no mercado, sente-se segura pois dificilmente sua empresa demite alguém que não seja pela falta de comprometimento. Então, enquanto a pessoa demonstrar comprometimento, estará segura e isso a motivará. Também há aquelas que se sentem motivas pelo cargo que ocupam, não importa a empresa que trabalhem. Por fim, existem aquelas que se sentem motivadas se estiverem aprendendo, se receberem uma grande carga de aprendizagem. Se sua empresa investe em treinamento e desenvolvimento de pessoas – treinamentos internos e externos, subsídios para educação – certamente você terá um profissional com alta motivação. Considere estes fatores ao selecionar as pessoas que subirão no seu ônibus.

Mas como conhecer todos estes fatores em quem deseja subir? Durante o processo de entrevista. As pessoas possuem rastros profissionais e pessoais que devem ser explorados por você. Questione sobre a infância, sobre a adolescência, sobre a fase profissional. Entenda como é a pessoa nas suas experiências profissionais, o que ela fez, os projetos que desenvolveu, se estava adaptada ao trabalho e à empresa. Pergunte como era a empresa, o que ela oferecia em termos de desenvolvimento profissional e porque essa pessoa saiu destas empresas. Por fim, pergunte porque ela deseja fazer parte do quadro de funcionários da sua empresa, ou seja, porque ela deseja subir no ônibus.

Com estas ações organizadas, você conseguirá desembarcar as pessoas erradas, embarcar as corretas e colocá-las nos lugares certos. A partir daí, basta envolvê-las no roteiro de viagem para que elas possam sugerir, dar ideias, se sentirem parte da viagem. Será a forma mais fácil delas terem a percepção de valor da empresa, de compromisso com a viagem e com a empresa, de entenderem o valor da marca e zelar por ela.

Esta ilustração retrata o nosso dia a dia nas organizações. Será que temos as pessoas certas nos lugares certos? Será que não há gente demais sem ter qualquer identificação com a organização e está ali apenas pelo status e pelo dinheiro que a empresa proporcionam e, por estarem nos lugares errados e com os fatores motivacionais errados, acabam por gastar o tempo com críticas à empresa, aos líderes e até mesmo com os colegas de trabalho?

Faça uma análise da sua equipe. Conheça seus liderados, o perfil de cada um e veja se eles estão contribuindo com a empresa ou gerando situações de desconforto. Gaste 30% do seu tempo gerenciando seu pessoal através de análise, feedback e acompanhamento das atividades. Lembre-se que somente um líder totalmente envolvido com seu trabalho é capaz de conhecer sua equipe, influenciá-la de forma positiva e cobrar desempenho dos seus membros.

 

 

O líder que inspira mudança

outubro 12, 2012 Deixe um comentário

Certa vez, uma empresa perdeu mercado diante de uma concorrência agressiva em preços, novidades tecnológicas e produtividade. Diante da inevitável perda de mercado, queda de rentabilidade e impossibilidade de repassar para os preços os altos custos fixos produtivos, ela ainda enfrentava problemas na gestão de pessoas, com colaboradores desmotivados devido o corte nos investimentos em treinamento, desenvolvimento e capacitação, redução no pacote de benefícios e longas discussões a respeito do reajuste do salário real. A grande dúvida da diretoria desta empresa é “por que não conseguimos nos adequar às mudanças? Como deveríamos ter nos preparado e a nossos funcionários para elas?”

A resposta para esta questão envolve vários fatores, como competitividade, produtividade, inovação e tecnologia, percepção de valor para o cliente, além de capacitação, qualificação e instrução do pessoal envolvido no processo. Certamente que, para a empresa em questão se preparar, ela precisa se tornar competitiva no mercado e no seu segmento, e para se tornar competitiva ela precisa ser produtiva, ou seja, contar com processos robustos, enxutos, com qualidade e sem desperdícios. Além disso, deve contar com pessoas qualificadas, treinadas, instruídas e, daí sim, investir em tecnologia e inovação.

Porém, há um fator de grande importância que compromete o resultado de qualquer empresa: a gestão adequada das pessoas, começando especialmente pelo líder e o papel que ele tem a desempenhar na empresa e para os seus liderados. A liderança deve ser e estar preparada para a gestão pensando no futuro e na reconfiguração do mercado de negócios, na percepção que o cliente tem sobre o produto e, principalmente, sobre a empresa. Esta preparação envolve a gestão do conhecimento, ou seja, o líder deve se conhecer – conhecer sua personalidade, seus pontos fortes para torná-los excelência e os pontos fracos para administrá-los – e, principalmente, conhecer muito bem cada um dos seus liderados e alocá-los nas atividades que correspondem ao perfil de cada um. Não podemos colocar um extrovertido para trabalhar em um ambiente que requer privacidade e trabalho solitário, nem tão pouco colocar alguém passivo para ser um líder de equipe. Existem aqueles que se sentem motivados pelo prestígio do cargo e aqueles que se motivam pelos treinamentos recebidos. Todos estes fatores devem ser considerados quando definimos as pessoas certas para os locais certos, e conseguimos este resultado através do tempo que dedicamos à gestão da nossa equipe. Considero que, para conhecer a equipe e poder avaliá-la adequadamente, precisamos utilizar 30% do nosso tempo diário em observação, análise e avaliação da equipe.

A partir do momento que conhecemos nossa equipe, somos capazes de assumir com resultados um papel que todo líder bem sucedido deveria ter: ser capaz de inspirar quando necessário, ser duro e contido quando necessário e ser focado quando necessário, ou seja, termos flexibilidade cognitiva. Flexibilidade cognitiva significa sermos capazes de buscar interpretações alternativas para uma mesma situação, e não ficarmos presos a um único pensamento e uma única alternativa. Devemos ser capazes de nos adaptarmos às diversas situações, capazes de mudar nosso foco e mudar nosso comportamento e, com isso, capazes de influenciar mudanças de comportamento nas pessoas. Essa é a liderança do futuro, o líder situacional capaz de influenciar positivamente o comportamento de seus liderados, e isso somente será possível se houver aproximação, diálogos constantes, transparência.  Mudamos o comportamento de nossa equipe pelo exemplo que damos a eles, pela confiança que transmitimos a eles e pela valorização do trabalho e da entrega que eles proporcionam.

 

CategoriasGestão de Pessoas
Seguir

Obtenha todo post novo entregue na sua caixa de entrada.

Junte-se a 882 outros seguidores