Matriz GUT

Sem título

A Matriz GUT é uma ferramenta muito utilizada nas organizações para priorizar problemas a serem solucionados e suas tratativas quanto à sua gravidade, urgência e tendência. Ela é utilizada quando há mais de uma situação a ser analisada e deve ser utilizada preferencialmente em grupo, pois a grande vantagem da utilização desta ferramenta é o consenso.

Desenvolvida por Kepner e Tregoe, especialistas em resoluções de questões organizacionais, a Matriz GUT tem como objetivo orientar a tomada de decisões estratégicas diante de várias situações, sendo portanto uma ferramenta de grande utilidade para que o administrador possa priorizar os problemas, quantificá-los e, desta forma, tratá-los quanto à sua importância e o impacto causado na organização.

Utilizamos então os critérios:

  • Gravidade = A gravidade é o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. Trata-se do ‘passado’, pois busca o prejuízo que trouxe até agora. Ele traz consigo prejuízos financeiros gerados pela situação não solucionada, assim como os prejuízos físicos (tangíveis) como refugo, perdas de matéria-primas e produtos, e prejuízos morais (intangíveis) como prejuízo à marca, perda de market share, entre outros.
  • Urgência = A urgência é a relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. Trata-se do ‘presente’, pois avalia a possibilidade de ser realizada ou tratada no tempo presente. A urgência também compreende a esfera de competência para a solução da situação, onde envolve não apenas o grupo reunido como também o estoque de conhecimento e o capital intelectual da organização.
  • Tendência = É o potencial de crescimento do problema, a avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema. Trata-se do ‘futuro’, pois o problema poderá evoluir se nada for feito (piorar ainda mais). A tendência pode ser definida também com base em um histórico a situação (coleta de dados, por exemplo).
Fatores que determinam a gravidade, urgência e tendência em uma dada situação.

Fatores que determinam a gravidade, urgência e tendência em uma dada situação.

Pode ser classificado de duas formas:

  • Por letras (A = Alta, M = Média, B = Baixa, onde devemos nos concentrar na combinação A + A + A). A vantagem é a rapidez ao priorizar, a desvantagem é a possibilidade de empate. Deve ser utilizado quando o grupo é grande, heterogêneo e como muitos problemas ou muitas causas.
  • Por peso (números de 1 a 5). A vantagem é a precisão na priorização, a desvantagem é a possibilidade de conflitos. Por isso, é indicado para grupos pequenos e, de preferência, da mesma área.
Tabela de Critérios e Pesos para Matriz GUT de priorização.

Tabela de Critérios e Pesos para Matriz GUT de priorização.

FASES DE MONTAGEM DA MATRIZ GUT

A pergunta que normalmente fazemos é: “qual situação é prioridade?”

Primeiro passo = definir as situações que necessitam ser priorizadas para que possam ser analisadas e traçadas as ações para possíveis soluções. As situações devem ser claras e não importa a ordem de prioridade naquele momento, pois nelas serão aplicados os critérios de gravidade, urgência e tendência.

Segundo passo = após listar as situações a serem priorizadas, devemos dar um valor (peso) a cada uma destas situações. Este trabalho deve ser realizado em grupo, pois lembrando mais uma vez que o mais importante na ferramenta é a utilização do consenso e não do ponto de vista individual. Cada situação deve ser analisada em grupo e discutida para que a precisão do valor conferido e do resultado final sejam ainda maiores.

Terceiro passo = Após a aplicação dos valores, devemos multiplicar os quocientes de gravidade, urgência e tendência, encontrando-se o resultado desta multiplicação.

Quarto passo = Priorizar em uma tabela as situações conforme determinado pela priorização da Matriz GUT, facilitando a visualização dos problemas elencados e permitindo que algumas situações possam ser avaliadas de forma isolada.

Sem títuloA Matriz GUT é uma ferramenta simples de fácil utilização e compreensão que auxilia na priorização dos problemas e situações a serem resolvidas, agilizando as tomadas de decisão com critérios objetivos. A aplicação desta ferramenta pode ser realizada em diversas situações, tanto nas organizações quanto em quaisquer outras situações que requerem uma solução mas que, antes precisam ser priorizadas com critérios claros e objetivos.

Assistam o vídeo no canal “HPC Industrial” no youtube.

Formação de grandes equipes

Sem título2Formar grandes equipes é o desejo de toda empresa e de todo líder. O líder que deseja alcançar grandes coisas, grandes realizações, deve formar uma grande equipe com membros que tenham o mesmo ritmo que ele, pessoas importantes com os mesmos princípios e os mesmos valores.

Para o líder formar uma grande equipe, ele precisa conhecer a habilidade de cada um e isto somente é possível atuando com sua equipe no dia a dia, trabalhando juntos, desenvolvendo projetos juntos, enfrentando juntos as dificuldades e juntos transpondo as barreiras. Somente com este envolvimento diário é que o líder poderá avaliar não apenas a habilidade de cada membro do seu time, como também o comprometimento com os objetivos e metas da empresa, a responsabilidade de cada um em cumprir os procedimentos da empresa, a capacidade de adaptação e aprendizagem de cada membro deste time e se eles estão dispostos a buscar capacitação e aprimoramento constante. Através do acompanhamento diário, o líder poderá avaliar também o senso de envolvimento com a qualidade e com a segurança no trabalho de sua equipe, se há respeito mútuo entre as diferenças de idade, de conhecimento, de experiência e de estilo de trabalho. Vicente Falconi afirma que devemos investir 30% do nosso tempo de gerenciamento avaliando os colaboradores. Eu vou além: esta avaliação é constante, diária e full time, possível somente para um líder “hands on“.

Atuando desta forma, o líder não apenas conhecerá as habilidades de cTEAMWORKada um e suas atitudes, como também mostrará que está disposto a se sacrificar pelo seu time nas dificuldades e desfrutar junto com eles nas vitórias.

O verdadeiro líder sabe que não poderá realizar nada sozinho, sabe que depende de uma grande equipe ao seu lado, e não apenas de pessoas habilidosas, mas de pessoas extraordinárias.

Visitem meu canal no youtube: “hpc industrial”. Assistam, assinem e deixem seus comentários.

Um forte abraço!

Sem título

A LIDERANÇA QUE INSPIRA AO SUCESSO

Sem título2Todo líder deseja alcançar o sucesso com sua equipe e, principalmente, que sua equipe atinja um resultado de sucesso e de destaque. É tolice acreditarmos que o líder sozinho é capaz de atingir algum resultado, senão contando com o apoio das pessoas que o cercam, sejam liderados, sejam seus pares. E é neste contexto que o líder precisa, antes de mais nada, inspirar sua equipe a atingir patamares cada vez mais elevados de desenvolvimento profissional e pessoal.

Para que o líder possa inspirar a sua equipe ao sucesso, ele precisa desenvolver as habilidades necessárias para uma liderança conectiva.

Conexão emocional, onde o líder precisa saber como as pessoas se sentem quando estão próximas a ele, se há medo de serem destratados, corrigidos publicamente, punidos por um erro e até mesmo demitidos, ou se há respeito, se há confiança ou se há desconfiança. Nem sempre ter medo significa ter respeito.

  • Para obter esta conexão emocional e inspirar sua equipe, o líder precisa ter respeito por eles e reconhecer um bom trabalho. Ele precisa respeitar o estilo de trabalho de cada um, a experiência e o conhecimento de cada um e, principalmente, ter respeito por aquilo que fazem.  O líder obtém respeito demonstrando respeito e este é um dos principais fatores motivacionais nas empresas, segundo pesquisa recente realizada nos Estados Unidos pela Society for Human Resource Management.um-por-todos-e-todos-por-um-1-3-194-thumb-570
  • Dar crédito às pessoas pelas ideias e pelos resultados é uma forma de demonstrar respeito. Além disso, ao dizer “por favor” e “obrigado”, estamos demonstrando que as pessoas são seres humanos, são valores para a organização, e não apenas “recursos”.
  • O líder deve estabelecer uma relação de confiança e apoio, confiar em sua equipe, ir para a “batalha” junto com eles e está sempre acessível. A equipe tem que sentir confiança em procurar primeiro o seu líder para quaisquer situações, sejam profissionais, sejam pessoais, e este sentimento de confiança deve ser mútuo. Para que esta confiança se estabeleça, o líder tem que pautar sua conduta pela integridade e pelo caráter, pelos seus valores morais e éticos e pela honestidade. A confiança na equipe tem que ser tal que ele os incentive a buscar novos desafios diariamente, a se capacitarem e se desenvolverem para atingir o sucesso.
  • É essencial que a equipe sinta o líder como um “backing”, alguém que lhes oriente, os capacite e os incentive a novas soluções e inovações, cientes de que ele estará ali para os ajudar e os apoiar e que, diante dos resultados, serão recompensados com o reconhecimento e respeito que desejam.  Eles buscam melhorar continuamente, pois sabem que mesmo que cometam erros, não serão dispensados por isso, mas sim receberão ajuda para entender os erros e aprender com eles.

Sem títuloConexão com os pares, onde o líder precisa desenvolver a parceria com aqueles que não estão sob sua autoridade, mas que são essenciais para que ele e sua equipe possam se destacar e obter os resultados esperados.

Um forte abraço!

Modelo de Pesquisa SERVQUAL aplicado à HANNAHTEC Serviços de Manutenção Industrial

A HANNAHTEC irá implantar em breve a pesquisa SERVQUAL, onde fará a medição dos GAPs e também terá indicadores precisos para atingir o nível de excelência.

Para termos uma ideia do quanto este modelo de pesquisa irá impulsionar as melhorias em qualidade de atendimento da HANNAHTEC, iremos avaliar as cinco dimensões que constroem a qualidade do serviço: confiabilidade (capacidade de realizar o serviço de forma confiável e precisa), tangibilidade (prova física da capacidade de realizar o serviço), segurança (onde o cliente sente-se livre de riscos para ele, para o seu operador e para o prestador de serviço), empatia (entender as necessidades do cliente) e presteza (convicção, confiança e honestidade).

Dentro destas cinco dimensões, analisaremos os cinco GAPs:
1) Gap1 medirá se a expectativa e percepção dos clientes foi claramente entendida pela Hannahtec;
2) Gap2 medirá a percepção do cliente frente a especificação da qualidade do serviço;
3) Gap 3 medirá a qualidade do serviço especificado e o serviço entregue;
4) Gap 4 medirá a prestação de serviços e a comunicação externa, isto é, o serviço vendido durante o atendimento foi de fato realizado;
5) Gap 5 medirá a percepção em relação ao serviço prestado e a expectativa quanto à prestação do serviço.

A escala SERVQUAL oferece grande confiabilidade de resultados válidos onde é possível entender as expectativas e percepções dos clientes a respeito dos serviços e, com os resultados, desenvolver oportunidades, ampliar esforços e alcançar excelência em qualidade. A escala é construída conforme a necessidade da empresa, desde que esteja dentro das cinco dimensões.
Parasuraman descreve que este modelo tem maior importância e apresenta resultados concisos quando aplicado periodicamente e quando é utilizado em conjunto com outros métodos de medição e gerenciamento da qualidade.

http://www.sandrocan.wordpress.com

Qualidade na Prestação de Serviços

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – Empresa HANNAHTEC Serviços de Manutenção Industrial

A natureza da atividade de prestação de serviços é ser intangível, isto é, podem ser percebidos pelos clientes, mas não é o produto em si. No aspecto da Manutenção Industrial, podemos afirmar que o atendimento inicial, o atendimento pela equipe técnica, o acompanhamento e monitoramento dos resultados, o cumprimento do contrato e principalmente o relacionamento entre o cliente e o fornecedor em todas estas etapas são intangíveis, pois são percebidos pelos clientes, mas não é um produto. O principal atributo ou produto da prestação de serviços de manutenção é a máquina recuperada e funcionando, e por isto ambos deverão ser tratados com igual importância pela empresa e pelos condutores do negócio. Para a prestadora de serviços, os ativos intangíveis são a sua marca, os seus diferenciais e o capital intelectual de sua equipe técnica.

A qualidade em prestação de serviços deu um salto significativo nos últimos anos, passando a ser uma vantagem competitiva para as empresas que procuram competir com sucesso no mercado nacional. A vantagem reside em solucionar os problemas do cliente melhor do que os concorrentes, não somente no aspecto explícito e técnico, como também no aspecto de relacionamento interpessoal e institucional, contando ainda com uma gestão eficiente do processo e do negócio.

As organizações esperam que as empresas prestadoras de serviços de manutenção ofereçam qualidade nos serviços que prestam e espera que os profissionais sejam qualificados, capacitados e constantemente atualizados, ou seja, das empresas espera-se excelência e da equipe técnica espera-se capacitação, dois fatores que impactam diretamente na qualidade dos serviços prestados e que são diferenciais de competitividade para a HANNAHTEC. Para certas atividades, explica o coordenador de Manutenção Rui Gadelho, o profissional precisa ter uma espécie de certificação. “Exigimos a qualificação do SENAI (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) para os trabalhadores terceirizados” . Diante das exigências do mercado, a Abraman (Associação Brasileira de Manutenção) lidera um movimento para qualificar mais a mão-de-obra no setor, já que 44,9% não é especializada. “A complexidade dos ativos modernos exige uma maior capacitação do pessoal”, destaca o coordenador de Comunicação da entidade, Rogério Arcuri Filho.

O maior desafio da empresa HANNAHTEC será prestar serviços com maior qualidade implícita e explícita do que a empresa contratante e do que seus concorrentes diretos, de forma que seus clientes sejam bem tratados e disponham de facilidades e vantagens, e ao mesmo tempo gerando lucro para o sucesso do negócio, qualidade esta que será medida para conhecermos o nível de relacionamento e necessidades que o cliente espera receber e que de fato recebeu.

O ambiente especial levará os profissionais a possuírem um alto grau de comprometimento por se sentirem valorizados, criando uma atmosfera de bom relacionamento entre os sócios investidores do negócio e a equipe técnica, entre os profissionais da equipe técnica e entre a empresa e o cliente, como destaca Cristina Moutella.

De fato, o atendimento rude e desatencioso está entre os maiores índices que levam os clientes a mudarem de prestador de serviço, seguidos pela falta de atenção pessoal. Estes dois indicadores podem se resumir em uma palavra: empatia. O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial em qualquer organização nos dias atuais, pois o acesso à tecnologia estar cada vez maior e mais rápido, os produtos dos serviços estão cada vez mais semelhantes. Com isto, cresce a exigência do cliente que aguarda por um serviço que atenda às suas necessidades e expectativas, que exceda em qualidade e atenda a todos os pontos determinados em contrato.

Isto nos leva a entender que, quanto melhor for o atendimento ao cliente, maior será a sua fidelização ao fornecedor. Portanto, torna-se imprescindível para a empresa gerenciar os aspectos relevantes de atendimento ao cliente e o quanto ele mostrou-se satisfeito, tendo como resultados diagnósticos atualizados que medirão qual o nível de satisfação que o cliente tem com os serviços contratados. Deve ser lembrado que os clientes são a razão de existir da empresa e, portanto, suas necessidades devem ser identificadas e entendidas, prontamente atendidas dentro de aspectos que sejam percebidos pelo cliente como valor, necessários para conquista-lo e conseguir sua fidelização.

Gerar valor é um dos maiores desafios de sobrevivência das empresas, pois significa superar a concorrência operando bem, servindo bem e produzindo uma boa experiência ao mercado. A satisfação do cliente somente será atingida se o fornecedor proporcionar conformidade entre os itens que foram contratados e aqueles que foram entregues e entre aquilo que o cliente tem como relevância e aquilo que de fato foi entregue. A diferença entre o que o cliente tem como relevante em um atendimento e o que de fato lhe foi entregue gerará a confiabilidade necessária para que ele possa repetir a experiência na contratação dos serviços. Para isto, todos os profissionais da empresa deverão possuir o foco no cliente como principal centro de lucro da empresa, através do atendimento, da credibilidade e do relacionamento com baixo custo de acesso ao serviço.

A função do líder: buscar a unidade da equipe

abril 8, 2013 1 comentário

Já aprendemos as diferenças entre um grupo e uma equipe. Grupo é formado por pessoas com um mesmo objetivo, porém cada uma trabalha por si, ninguém ajuda ninguém e, algumas vezes, acabam competindo entre si. No grupo não há respeito pela diferença de opiniões, de experiências, de conhecimento, de habilidade e até mesmo de atitude, pois as pessoas se vêem não como uma pessoa que possa ajudar, mas sim que possa atrapalhar.

Por outro lado, na equipe todos estão voltados para o mesmo objetivo, porém possuem papéis claros e definidos, e trabalham em coletividade, uns ajudando aos outros, criando uma atmosfera favorável para exercer a criatividade, a empatia, as habilidades, a troca de experiências e de conhecimento e atitudes que levem a uma sinergia entre os membros.

A linha entre uma e outra situação é muito tênue. Em alguns casos pensamos que estamos trabalhando em equipe, todos se empenham, trocam experiências e conteúdos favoráveis para atingir os resultados esperados e alcançar os objetivos propostos. Porém, o líder deve sempre pensar que o menor da equipe é o mais importante.

“O menor da equipe é o mais importante?” Respondo que sim.

Uma das principais atividades do líder é manter a unidade da sua equipe. Manter a unidade significa deixar claro que todos possuem a mesma importância, que todos são membros de uma complexa engrenagem que, para atingir os resultados, precisam trabalhar juntos, precisam aprender a conviver, a se respeitarem. Em resumo, para que consigam atingir os objetivos o principal é o relacionamento entre a equipe. Quando afastamos aquele membro da equipe que parece não ter importância, aquele que apresenta ideias diferentes, ou mesmo aquele que tem dificuldades ou limitações para acompanhar o restante da equipe, mas que desempenha atividade igualmente importante dentro de um conjunto que busca resultados coletivos, estamos mostrando que não vivemos uma unidade, e se não vivemos em unidade não temos uma equipe, temos um grupo, um amontoado de pessoas que procura afastar o membro que consideram de menor importância. Quando afastarem o menor, logo aparecerá outro em seu lugar e mais uma vez repetirão o esforço para afastar este novo membro menor, e assim sucessivamente, até que todo a “equipe” se deteriorará.

O líder e todos os membros devem enxergar a equipe como um corpo, onde todos são importantes. Em um organismo, todos os membros são importantes, não há aquele que possui maior ou menor importância. É errado acreditar que alguém que desempenha uma atividade complexa em uma equipe é mais importante do que aquele que desempenha uma função limitada. Todos se completam como um organismo vivo. Não há como dizermos “minha mão esquerda me parece inadequada, muito fraca, vou afastá-la do restante do meu corpo”. Quando não trabalhamos em unidade, passamos a ter divergências de opiniões. Deixamos de consultar uns aos outros para tomar uma decisão, para corrigir uma falha, para solucionar um problema e até mesmo para propor uma melhoria.

Não apenas o líder, como todos os membros de uma equipe que desejam alcançar resultados, atingir os objetivos e obter sucesso, devem preservar a unidade da equipe, com respeito e com apoio mútuo. Devem aprender a desenvolver o relacionamento. Aprenderem a se relacionar uns com os outros reconhecendo a igual importância que há entre todos, pois na equipe que preserva a unidade não há menor ou maior.

Hannahtec Serviços de Manutenção

hannahtec

A HPC Industrial está desenvolvendo o Plano de Negócios para a HANNAHTEC SERVIÇOS e apresenta aqui a empresa, sua missão, visão, valores e descrição dos seus serviços.

A missão
A empresa Hannahtec foi criada com o objetivo de suprir a necessidade de suporte técnico pós-venda de seus clientes através de um atendimento ágil, qualificado e com ampla disponibilidade e flexibilidade de horários. Através de uma atuação ética e rentável, colaboramos decisivamente para os resultados de nossos clientes e o desenvolvimento contínuo de nossa equipe técnica. Construir uma cultura em que toda a empresa esteja voltada para o cliente, entender com maior profundidade as necessidades e desejos dos clientes e gerar mais valor para os clientes sem aumentar os custos.

A visão
Ser a empresa escolhida pelos clientes, talentos, parceiros, fornecedores, investidores e pela comunidade.

Os valores
Respeitar os clientes, interferindo o mínimo necessário para a execução dos serviços.
Transmitir segurança e confiança aos clientes.
Entregar os resultados esperados pelos clientes dentro do prazo prometido.
Agir com pró-atividade, colaborando na melhoria contínua das máquinas e equipamentos dos clientes.
Interagir com os clientes através de atitudes solícitas, atenciosas e participativas.
Não admitir erros repetitivos, atuar nas causas e nas ações corretivas e preventivas.
Desenvolver continuamente o conhecimento e as qualificações da equipe técnica.
Reconhecer o cliente como sendo o elemento fundamental do nosso negócio e, portanto, a razão do nosso trabalho.

A empresa
A HANNAHTEC é uma empresa prestadora de serviços de manutenção industrial corretiva e preventiva com foco em máquinas ferramenta com o objetivo de garantir o sucesso do processo de manufatura de seus clientes, abrangendo ações corretivas e preventivas.

Máquinas ferramenta, também conhecidas como máquinas operatrizes, são equipamentos utilizados na fabricação de peças de diversos tipos de materiais (metálicas, plásticas, madeira, etc) por meio da movimentação mecânica de um conjunto de ferramentas. Destacam-se neste universo os tornos mecânicos, furadeiras, fresadoras, aplainadoras, retificadoras, prensas mecânicas e hidráulicas, serras de fita, entre outras máquinas com comando numérico (CNC).

Os serviços de manutenção industrial oferecidos englobarão medidas de reparação, readaptação, inspeção, lubrificação e troca de componentes, sendo classificados como manutenção corretiva planejada e não planejada, manutenção preventiva e reforma.

A HANNAHTEC irá atuar com objetivo de atingir a excelência no atendimento ao cliente, sendo capaz de surpreendê-lo e não apenas satisfazê-lo (SOUZA, 2012) através de uma gestão alinhada com a visão estratégica do cliente. Renata Branco afirma que “a empresa terá como meta de excelência a redução da demanda de serviços pelo cliente, o crescimento da confiabilidade e disponibilidade das máquinas e sistemas, à segurança dos trabalhadores, das instalações e dos processos produtivos, à otimização dos custos e elevação do faturamento das empresas”. César Souza afirma que devemos “ser a empresa da escolha de clientes, talentos, parceiros, fornecedores, investidores e da comunidade”.

Tipos de serviços prestados
A Manutenção Corretiva ocorrerá quando um sistema ou equipamento apresentar algum tipo de falha e precisar ser reparado. Trata-se de uma decisão do cliente optar por permitir que o equipamento continue operando com falha até ocasionar parada do processo ou solicitar o serviço quando a falha for detectada. Durante a manutenção corretiva, que poderá abranger substituição de peças, será possível coletar os dados necessários de ocorrência da falha, a mesma será analisada e suas possíveis causas serão informadas ao cliente, que poderão ser o desgaste de um componente, mau uso do operador, ou desgaste da máquina inteira, indicando a necessidade de uma reforma.

Através do levantamento das informações da manutenção corretiva para o cliente e de acordo com as causas de falha, a HANNAHTEC irá oferecer outras duas modalidades de serviços para o cliente: a manutenção preventiva , sendo esta uma modalidade de serviços que oferece redução de custos de manutenção para o cliente, um dos objetivos da empresa na relação cliente e fornecedor; ou a reforma.
A Manutenção Preventiva abrangerá a inspeção a fim de identificar possíveis causas de falhas antes mesmo que aconteçam, reduzindo ao máximo as paralisações inesperadas na manufatura. Esta modalidade de serviço também indicará se um determinado componente sofreu desgaste pelo modo errado de uso, algo muito comum quando há operação manual do equipamento.

Para a realização deste serviço, será necessário verificar com o cliente a relação de máquinas que entrarão no programa de manutenção preventiva. Em seguida, estas máquinas serão cadastradas, classificadas quanto à sua importância para o processo de manufatura e realizado um levantamento histórico das mesmas para, em seguida, determinar os componentes a serem inspecionados, a periodicidade de inspeção e manutenção e os recursos necessários, tais como peças e técnicos.

A reforma será uma modalidade de serviço oferecida pela HANNAHTEC quando for constatado que as causas de queda de performance, produtividade e qualidade estejam relacionadas ao desgaste e fadiga de componentes. Para chegar a este parecer, a HANNAHTEC fará a medição de folgas em conjuntos de guias, patins e fusos, e verificação de desgastes de barramentos, rolamentos e eixos-árvore. Dependendo do diagnóstico realizado destes e outros elementos mecânicos, prevê-se a realização da substituição parcial destes componentes ou de um reparo total da parte mecânica do equipamento. A reforma é uma maneira encontrada para dar uma nova vida a uma velha máquina ferramenta, ajudando a aumentar o retorno sobre o investimento original.

Os diferenciais
A missão da HANNAHTEC é atingir o nível de excelência em atendimento e, para atingi-lo, a empresa possui diferenciais competitivos em seus modelos de gestão do negócio e gestão de atendimento, especialmente nas questões fundamentais para seus clientes, tais como qualidade e prazo de execução do serviço.

Em seu livro “A neoempresa” de 2012, César Souza cita os modelos de gestão da empresa do futuro que busca vantagens competitivas através do nível de excelência em gestão do negócio tratando-as como diferenciais de sucesso, dentre elas o foco no cliente, a gestão customizada das pessoas, a valorização do intangível, uma cultura integradora, a integração de todos os processos, a busca pela inovação e melhoria contínua e a criação do mapa de geração de valor para toda a rede.

São diferenciais competitivos para a HANNAHTEC:

1) Foco no cliente, que é o verdadeiro centro de lucro da empresa

A HANNAHTEC coloca o cliente no centro do organograma, o que significa colocar toda a empresa atuando em função do cliente, entendendo melhor suas necessidades e desejos, através da realização de briefing com a equipe técnica para alinhar as estratégias de atendimento e os aspectos de relevância para o cliente (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia). Este diferencial responde à uma necessidade de mercado, onde 42% das empresas pesquisadas pela Revista de Administração Mackenzie (2012) colocam como fator de grande relevância o cumprimento dos itens de contrato, ou seja, de todos os serviços comprometidos na fase de negociação.
A HANNAHTEC luta pelo progresso do seu cliente através da qualidade do atendimento realizado que tem como principal objetivo aumentar a confiabilidade, a disponibilidade e a eficiência operacional do equipamento, proporcionando aumento da produtividade e da qualidade dos produtos fabricados pelo cliente, inteferindo diretamente em sua rentabilidade. Além disso, educa seu cliente para o que de fato ele necessita ao invés de apenas atender desejos e superar expectativas. Este processo ocorre durante o atendimento técnico, por meio da troca de experiências e soluções entre cliente e a equipe técnica.

2) Equipe técnica motivada e qualificada, apta a propor soluções inovadoras

A HANNAHTEC entende que possuir uma equipe técnica altamente motivada e qualificada, que atue em função dos clientes é um dos principais diferenciais oferecidos. Para atender a este quesito, a HANNAHTEC investe em duas frentes bem distintas porém que se complementam: o desenvolvimento contínuo dos seus talentos e a gestão de relacionamento constante com sua equipe, por meio da realização de feedbacks.
O desenvolvimento contínuo promovido pela HANNAHTEC envolve um “prato de aprendizagem”, onde um programa de desenvolvimento foi montado para que a equipe técnica pudesse realizar o autodesenvolvimento, agregando valor às habilidades, atitudes e conhecimentos que já possuem, convertendo em resultados para a empresa e em soluções inovadoras para os seus clientes.
Segundo pesquisa realizada pela ABRAMAN (2011), 85,11% das empresas conhecem o PNQC (Programa Nacional de Qualificação e Certificação de Pessoal na Área de Manutenção). Muito embora apenas 18,33% das empresas pesem a questão qualificação como fator diferencial na contratação de um serviço (Revista de Administração Mackenzie, 2012), entendemos que este percentual concentra as grandes organizações e multinacionais, devido à cultura de investir constantemente no desenvolvimento técnico e comportamental.
A gestão de relacionamento com a equipe significa que a HANNAHTEC promove feedback constante com sua equipe, participando-a das decisões estratégicas e dos briefings de atendimento, aproveita-se do desenvolvimento e especialização de sua equipe para buscar soluções inovadoras. Através de uma gestão customizada com cada membro da equipe, a HANNAHTEC procura promover a paixão pelo negócio, envolvendo a marca, os clientes, a equipe, o trabalho, os valores, o desejo de superar obstáculos e a visão da empresa.
Além disso, a HANNAHTEC pratica políticas de remuneração salarial compatíveis com o mercado, privilegiando a qualificação, a especialização e o comprometimento de sua equipe técnica (incluindo remuneração variável baseada em performance), pois 37% das indústrias consideram este o ponto mais fraco nas empresas prestadoras de serviços (menor qualificação = menor preço = mais demanda = resultados nem sempre satisfatórios).

3) Oferecer ao cliente um modelo de negócios com soluções integradas

O modelo de negócios da HANNAHTEC oferece soluções únicas e customizadas para cada cliente, desde atendimentos para manutenção emergencial, projetos de reformas, projetos de manutenções preventivas, e pacotes completos de serviços, que incluem deslocamento, estadia, atendimento e peças de reposição. A empresa oferece um dos portfólios mais abrangentes do mercado de máquinas operatrizes e equipamentos através da expertise de sua equipe técnica.

4) Oferecer ao cliente o melhor preço através do menor custo

A HANNAHTEC não oferece o “menor preço” e sim o “melhor preço”, aquele que oferece a melhor relação custo x benefício e que tem como consequência a melhor produtividade para o cliente. Este “melhor preço” é consequência do valor percebido pelo cliente por meio do Mapa de Geração de Valor para toda a cadeia de stakeholders, ou seja, geração de riqueza para investidores, geração de valor para clientes, talentos, proprietários e comunidade, por uma administração que pratica Lean Services, onde observamos as seguintes regras: (01) todo trabalho deve ser altamente especificado quanto ao conteúdo, sequência, tempo e resultado, (02) cada conexão fornecedor-cliente deve ser direta, (03) o caminho entre fornecedor e cliente deve ser simples e direto, e (04) todas as melhorias devem ser feitas e comprovadas por meio científico.

5) Oferecer excelência em qualidade

A HANNAHTEC entende que serviços significa cumprir uma promessa que atenda a um desejo e um sonho do seu cliente. Para atingir a excelência na qualidade do atendimento, a HANNAHTEC distribui questionários de pesquisa de relevância e satisfação para os clientes.
A satisfação do cliente é a chave para o sucesso por proporcionar vantagem competitiva e, por ser uma importante ferramenta de gestão estratégica, deve ser constantemente monitorada. Conhecer a opinião de seus clientes sobre a qualidade de seus serviços e os pontos que precisam ser melhorados ajuda a garantir que negócio atenda às expectativas, pois mais importante que a qualidade do serviço entregue é a qualidade percebida pelo cliente. Os clientes devem ficar satisfeitos com os produtos e serviços que a empresa fornece. Ao sentirem que recebem um serviço de qualidade pelo valor pago, a empresa prosperará. Por isso, pedir que os clientes digam o que é bom sobre a empresa e onde é necessário melhorar ajudará a ter certeza de que a empresa estará à altura de suas expectativas e no caminho certo para atingir a excelência.

6) Conquistar a fidelização do cliente

Através de sua estrutura de gestão centrada no cliente, a HANNAHTEC procura conquistar a fidelização de seus clientes de forma que se sintam valorizados através de uma maior qualidade pelo preço que estão pagando. A HANNAHTEC adota algumas estratégias comerciais através de promoções diferenciadas, como desconto por faturamento antecipado, matriz de priorização de atendimento e ampla possibilidade de negociação de prazos com o cliente, levando sempre em conta a gestão de relacionamento de parceria.

Conheça mais sobre a HANNAHTEC SERVIÇOS em seus canais de comunicação:
http://www.hannahtec.com.br
http://www.facebook.com/hannahtec

Contato: (11) 2826-4891 com Fernanda Araújo Pinto

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