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Falhas no processo de comunicação que prejudicam a organização


Sem título2Em uma revista de grande circulação há algum tempo atrás, li uma pesquisa onde a qualidade mais procurada nos líderes pelas grandes organizações era justamente a comunicação. Outras qualidades eram procuradas, mas nenhuma outra era tão importante quanto a comunicação. E ainda o é, passados dois anos.

No Lean Manufacturing, temos oito grandes desperdícios (“muda”, em japonês), a saber: tudo aquilo que não é processo de transformação e agregação de valor (espera, transporte, movimentação, processos sem necessidade) e tudo aquilo que é consequência de superprodução (estoque em processo e estoque em almoxarifado e expedição, defeitos), e a não utilização da criatividade dos colaboradores. Em meus treinamentos de melhoria contínua e produção enxuta, costumo dizer que uma das principais causas de tantos desperdícios reside na falta de comunicação. Falta de comunicação entre fábrica e planejadores. Falta de comunicação entre o departamento de vendas e os planejadores. Falta de comunicação entre expedição e fábrica. Falta de comunicação entre o departamento de compras e logística. Falta de comunicação entre os departamentos como um todo.

E por quê há tanto problema de comunicação nas organizações? Primeiro, porque há muito ruído a ser vencido. A comunicação, se não for bem feita, poderá se tornar como a brincadeira do “telefone sem fio”, ou seja, o emissor envia uma mensagem e, devido à interpretações e avaliações do receptor, a mensagem pode chegar truncada e com interpretação totalmente equivocada. Em segundo lugar, pelo simples fato de não ocorrer a comunicação, ou seja, o emissor não inicia o processo. Em terceiro lugar, o receptor pode até receber a mensagem, mas não faz uso dela.

Portanto, no processo de comunicação, existem a seleção (você ignora ou não a mensagem), a interpretação (você a interpreta a seu modo), e a avaliação e decisão (você lê a mensagem e decide se irá processá-la ou não).

Muito parecido com o que conhecemos nas organizações?

Porém, há de se ressaltar que o emissor deve se preocupar com vários fatores que impedem que a comunicação flua da forma adequada e, principalmente, correta. Uma delas é saber para que público se destina. Muitos líderes conduzem diálogos, feedbacks e treinamentos com liderados de diversos níveis usando a mesma linguagem; ora, o que é de fácil entendimento para um, pode não ser para outro. Portanto, é imprescindível que seja avaliado o público a que se destina a mensagem e utilizar linguagens adequadas para cada público. Utilizar linguagem errada prejudicam a organização, pois podem levar ao erro, ao desperdício de atividades e esforços. Além disso, o emissor deve ter cuidado de lembrar que nem sempre o receptor domina o assunto em questão. Já vi muitos emissores transmitirem uma informação (um curso, um treinamento, um comunicado interno) como se o receptor dominasse totalmente o assunto. Antes de criticarmos alguém por estar fazendo algo errado depois de uma orientação nossa, precisamos ver se tivemos competência para transmitir a informação.

Mas nem sempre o problema está no emissor. Existe também o receptor resistente, que possui preconceitos contra o emissor, contra a atividade e contra a informação, que tira suas próprias conclusões. É quando o receptor está totalmente fechado, com suas próprias conclusões, não está aberto a receber o novo. Este tipo de comportamento, muito comum nas organizações, trazem prejuízos e desperdícios às organizações.

Um forte abraço!

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